פורמליזציה ודה פורמליזציה בארגוני מתנדבים

ההתמקצעות הגוברת בתחום ניהול מתנדבים, מביאה את העוסקים בתחום לפתח תהליכים ניהוליים המבוססים על פורמליזציה ומיסוד. הנחת היסוד המקובלת על רבים מהעוסקים בתחום ניהול המתנדבים הינה כי תהליכים ניהוליים פורמלים הכרחיים על מנת להבטיח ביצוע ושירות איכותי של מתנדבים, על מנת שיתנו מענה הולם לצרכים של לקוחות השירות (ראה למשל את המודל לניהול מתנדבים של and Lynch  McCurley (1994).

נשאלת השאלה האם יש מקום גם לדה פורמליזציה ואי מיסוד מכוון מראש בארגוני מתנדבים, ומהו האיזון הנדרש בין שני הכוחות, של פורמליזציה מכאן ושל דה פורמליזציה מכאן.
המערך הפורמלי לניהול מתנדבים כולל את המרכיבים הבאים:
הגדרה ברורה של מדיניות ומטרות העסקת מתנדבים. אלו יתנו מענה לשאלה מדוע אנו בוחרים לשלב מתנדבים בארגון, האם אנו באמת זקוקים למתנדבים ולאילו צרכים.

  • תכנון העסקת מתנדבים בארגון, תשתית, כח אדם, עלויות.
  • הגדרות תפקידים מסודרות ופרופיל המתנדב הנדרש לכך מבחינת השכלה, ניסיון מקצועי וכישורים נדרשים.
  • הגדרת מדדים לשירות איכותי.
  • תהליכי גיוס מובנים ושיטתיים.
  • מיון קפדני של מתנדבים: בחירה במתנדבים המתאימים לנו ודחיה של אלו שאינם מתאימים.
  • קליטה מסודרת: קבלת המתנדב בארגון ובמחלקה כך שירגיש בבית ויבין היטב את הציפיות ממנו תוך הבהרת הציפיות שלו מהארגון.
  • הכשרה והדרכה: מתן ידע, מיומנויות וכלים לביצוע התפקיד על ידי המתנדב, העשרה ורענון הנדרשים לו.
  • מתן משוב פורמאלי: מתן מידע למתנדב האם הוא פועל כשורה, וכיצד יוכל לשפר את ביצועיו במידת הצורך.
  • ניהול עבודת צוות וישיבות צוות מתוכננות: מתן אפשרות לחילופי מידע, חידוד נהלים, פתרון בעיות וסיעור מוחות. 
  • בניית מערך תגמולים: מתן אפשרות לתגמל את המתנדב ולתת מענה לצרכים המניעים אותו בהתנדבותו. על ידי כך שימור המתנדב במערכת.
  • ניהול שיטתי של תהליכי פרישה: בניית אפשרות לגיטימית להיפרד ממתנדב שמסיבה כלשהי אינו מתאים עוד לתפקידו.
  • אתיקה ארגונית בהעסקת המתנדבים ובמתן השירות: הקפדה על זכויות וחובות הארגון והמתנדב, והקפדה על כבוד ללקוח ועמידה בחוזה הכתוב או הבילתי כתוב הקיים בינו ובין הארגון.

בד בבד עם ההכרה בחיוניות תהליכים אלו, קיים חשש שיווצר מצב בו המערכת הארגונית פורמלית אינה עומדת בהלימה עם ה"היבטים הרכים", הצרכים הרגשיים והמניעים הפרטיקולרים הקיימים בהתנדבות וגורמים למתנדב להתמיד בה. בין אלו ניתן למנות צורך של חלק מהמתנדבים בספונטניות וחופש, המנעות מכבלים שמציב ה"מודל הארגוני" המבוסס על סמכות, גבולות מובנים וכללים, צורך לעבוד בסביבה שיוויונית ותומכת. נראה כי החלה הדוקה מידי של מערכת פורמלית של ניהול מתנדבים אינה עומדת בהלימה עם תפיסתו של Weick 1982 לגבי מערכות המקושרות בריפיון. מערכות המקושרות בריפיון הינן מערכות בהן מערך הקשרים בין סיבה ותוצאה, ניבוי להתנהגות והתנהגות בפועל,  כוונות ומימושן הינו רופף. במערכות מסוג זה נצפה להפתעה, חוסר סדר ואי רציפות (שם).

נראה כי ארגוני מתנדבים והעסקת מתנדבים כוללת בתוכה מרכיבים רופפים רבים ויש מקום להכיר במרכיבים אלו ולשמר את קיומם. מרכיבים אלו באים לידי ביטוי במתח הקיים בין דרישות הארגון וצרכי המתנדב, הצורך במקצועיות מול ההישענות על כוחות התנדבותיים המהווים לעיתים פשרה מקצועית, במגוון המניעים והצרכים המניעים את המתנדב ומידת ההלימה החלקית שלהם עם הגדרת התפקיד הפורמלית שניתנת על ידי הארגון, הנכונות של המתנדב לפעול ללא תגמול מוחשי ובד בבד צורך להיות מוערך ולהימנע מהתחושה המטרידה שבהיותו "מובן מאליו" עבור הארגון, נכונות המתנדב לפעול ולעשות אך לא מעבר ל"ארבע שעות בשבוע", כלומר לא לחרוג ממה שהגדיר כהתנדבות סבירה עבורו.

בנוסף, ההתנדבות מובנית, מוגדרת מלכתחילה על בסיס מימדים רגשיים שאינם ניתנים לניהול, בקרה ופיקוח מלאים. תמיד ישאר מרווח, פתח, בו המרכיבים הרגשיים עולים על פני השטח ודורשים התייחסות, שהיא פעמים רבות אינה עולה בקנה אחד עם סטנדרט ארגוני אחיד. 
בנוסף, ההתנדבות מבוססת על מרכיבים ערכיים, המאפשרים יצירת משמעות חברתית ואישית. ניהול ערכים ומשמעויות הוא ניהול נזיל, פתוח ודינמי. קשה למסגר אותו בגבולות ארגוניים חד משמעיים.

דוגמאות לקשיים למסגר את ההתנדבות ולמסד אותה:
אחד הקשיים שמעלים מנהלי מתנדבים הינו הקושי לערוך תהליך מיון שיטתי למתנדב.
התחושה הינה כי ראיון עומק, המבוסס על שאלות שתי וערב, עלול לעורר במתנדב תחושה של חקירה שאינה הולמת את פנייתו להתנדבות. הפנייה להתנדב באה מתוך צורך להשתייך, להתקבל, לתת את מה שביכולתי לתת למען החברה, ואילו המסר המועבר לי על ידי הארגון הינו "אתה אמנם מעונין לתת אבל יכולתך לתת מוטלת בספק בעינינו" "האם אתה ראוי בכלל להתקבל לארגון הזה". החוויה של ממיין המתנדבים הינה חוויה של צרימה, חוסר הלימה בין כוונות המתנדב והתגובה הארגונית. דוגמא נוספת הינה משוב פורמאלי למתנדב. תהליך המשוב הפורמאלי נתפס לא פעם על ידי מנהלי מתנדבים כהליך פוגע, ביקורת שאינה מקדמת ואינה "במקום" כשמדובר בניהול מתנדבים. "המתנדב פועל מתוך נכונות לתת את מה שבאפשרותו לתת, והארגון בא בטענות..." "אני בא להתנדב ולך יש עוד ביקורת על זה".

אין בכוונתי לטעון כי אין פתרונות יצירתיים לקונפליקט המועלה בדוגמאות אלו, אבל חשוב לראות את הקושי הגלום בהם, ואת מערכות הערכים המתנגשות, של פורמליזציה מכאן ודה פורמליזציה מכאן המייצרות אותן. דוגמא נוספת, קשורה בתחום הגבולות והכללים הארגוניים והחלתם על מתנדבים.זהו סיפורו של מתנדב העוסק בעבודה במטבח, בהכנת אוכל וחלוקתו לנצרכים.
מתנדב זה פועל במלוא הרצון הטוב, משיג תרומות מזון ביוזמתו, מטפח את הנצרכים ומשתדל בכל מאודו לספק להם אוכל מזין וטעים. הוא פועל בשם אהבת ההאכלה, הנתינה לזולת "דרך האוכל". יחד עם זאת מתנדב זה "מאכיל" גם את מי שאינו חלק ממערך הנצרכים, את עובדי הארגון או מתנדבים אחרים. דרך האוכל הוא טווה רשת של קשרים המאפשרים לו עמדת כח, משמעות ונוכחות אישית. הרצון של המתנדב "להאכיל" עומד בחוסר הלימה לרצון המנהל הממונה עליו, להסדיר את הפעילות במטבח ולווסת את רשת הקשרים הנרקמת בין המטבח למחלקות אחרות. לתפיסת המנהל דבר זה חיוני על מנת למנוע פגיעה בתפקוד מקצועי ואיכותי של המטבח, ולשלול אפשרות לעסקאות ו"טובות הנאה". גם כאן, מתנגשים ערכים של פורמליזציה ודה פורמליזציה, סדר וחוסר סדר.השאלה הנשאלת הינה האם וכיצד ניתן ליצור איזון סביר בין הערכים הניהוליים של סדר ופיקוח ובין הספונטאניות והנתינה שבשמן פועל המתנדב.


לסיכום, נראה כי יש מקום לשמור על מרכיבים של חוסר מיסוד ודה פורמליזציה, ביסוס מערכת ניהולית פורמלית יחד עם שמירה על אלמנטים נזילים המבוססים על מימדים רגשיים, ספונטאניות ודרגות חופש. נראה כי נדרש מבנה ניהולי "דו שכבתי": "בשכבה הראשונה", תשתית פורמלית, המהווה מסגרת, המסדירה את ההתנדבות ומעגנת אותה בהקשר מקצועי, דבר שיאפשר רף ביצועים ומענה מיטבי לצרכים של לקוחות.  על בסיסה של תשתית זו יש ליצור "שכבה שניה", שהינה מרחב של דה פורמליזציה ואי מיסוד מכוונים מראש, עמימות, גמישות, נזילות והשארת זירות ארגוניות באי סדר. זאת כדי לאפשר חופש פעולה  ומקום לספונטאניות הטבעית הגלומה בהתנדבות.


מרחב זה יאפשר מתן מענה לצרכים של מתנדבים, להתמודדות פרטנית עם כל מתנדב והייחודיות או ה"גרסה" החד פעמית של  התנדבותו, וכן ישמור על חיוניות המערכת הארגונית.
מנהל המתנדבים יוכל לנוע בתוך המערך הזה, להתרחק ולהתקרב לתשתית הפורמלית, אולם להשאר בהתייחסות מתמדת לשתי הקצוות הניהוליים, פורמליזציה מכאן ודה פורמליזציה מכאן.

מקורות:

 Weick, K.E. (1982), Management of organizational change among loosely coupled  elements, in Goodman, P. (ed.), Change in organization, JosseyBass SF. pp.375-408

McCurley, and Lynch, R. (1994), Essential volunteer management, London: Directory of social change.                                                                         

      למידע על יד שרה לחץ כאן 

עבור לתוכן העמוד